Cet « awkward moment » où Amazon…

Je reprend ici un post que j’ai fait hier en Anglais sur Instagram, pour l’étoffer un peu, ayant à présent un vrai clavier à ma disposition. Vous trouverez l’original ici.

Hier, Stéphanie a reçu une coque pour son Nexus 5. Elle l’avait commandé quelques jours plus tôt sur Amazon, à un vendeur nommé Ancerson. La commande est arrivée vite, après une transaction fluide, comme Amazon Prime sait le faire si bien.

En ouvrant le paquet, elle découvre une coque d’excellente qualité – elle s’attendait à quelque chose de bien plus cheap – mais aussi une myriade de petites attentions et cadeaux, comme un stylet pour écran tactile, des auto-collants, des bouchons de prise Jack pour les enfants, etc… Super expérience, Stéphanie est ravie de sa coque, et les enfants qui récupèrent les cadeaux aussi.

Puis, elle tombe sur cette carte qui nous invite à mettre une review sur Amazon. C’est pertinent car le plus souvent, les acheteurs oublient de le faire à moins, justement, d’être déçus voir pire, de leur produit. Mais là, c’est la douche froide. La carte propose un coupon de $2 pour nous remercier de mettre 5* et une bonne revue. En d’autres termes, le commerçant nous achète une bonne revue, quelque soit l’avis que nous ayons de son produit ou de ses services.

Je trouve cela vraiment stupide pour deux raisons.

D’une part, l’expérience de la cliente était excellente grâce à une transaction fluide, une livraison rapide, un produit de qualité même supérieure aux attentes et de petites attentions sympa. Stéphanie allait mettre une excellente revue, sur la base de cette expérience, car elle était le reflet de son ressenti. En lui donnant l’impression de se faire acheter, le vendeur a tout simplement brisé la magie qu’il avait réussi à créer. C’était vraiment maladroit. Encore une fois, il y a une énorme différence entre inviter à donner son sentiment et acheter une bonne revue. La dimension éthique compte vraiment pour une entreprise, surtout si elle cible un marché grand public.

D’autre part, je pense qu’Amazon devrait mettre beaucoup d’énergie pour lutter contre ce genre de dérives. En ne faisant rien, le géant du commerce approuve implicitement ces pratiques. Il est « chez lui » et peut dicter les règles. Le choix de laisser-faire constitue un endorsement de fait. De plus, le système de revues et de notations étant décisif dans le déclenchement de l’acte d’achat, surtout lorsque le nombre de revues est massif, perdre la confiance des consommateurs sur ce terrain peut amener des dommages collatéraux très importants, et durables. Amazon pourrait apprendre du « scandale des revues asiatiques » sur Trip Advisor, par exemple. En achetant de bonnes revues pour $2 de manque à gagner sur une prochaine vente, le vendeur ne fait que crowdfunder la rédaction de milliers de revues positives, sur un budget qu’il aurait sinon confié à une entreprise Indienne ou Chinoise, mais sur une mécanique encore plus perverse dans le sens où ces revues viennent prendre la place de celles des clients (puisqu’un client ne poste qu’une seule revue), donc potentiellement de revues moins élogieuses, là où les Comment Farms doivent généralement lutter en plus contre les clients mécontents. Et Amazon n’en sort évidemment pas grandi…

Le commerce en ligne est à mon sens la discipline de l’Internet sans doute la plus difficile. Les marges y sont faibles et la concurrence vraiment féroce. Le nombre de e-commerçants, en France, qui vivent décemment des nombreuses heures qu’ils passent sur la brèche est ridiculement faible. Je comprend donc que ces entreprises dussent faire preuve d’agressivité commerciale. C’est souvent une simple question de survie. Toutefois, la dimension éthique est bien souvent sous-cotée car elle n’apporte pas de revenus à court terme, et représente si ce n’est une charge supplémentaire, disons, un effort supplémentaire chez ceux pour qui elle n’est pas naturelle. Pourtant, elle est essentielle. Si tu veux de bonnes revues, vend de bons produits dans de bonnes conditions en apportant un bon service. C’est à la fois aussi simple et aussi compliqué que ça.

Je ne veux évidemment pas de mal à ce e-commerçant en particulier, car être maladroit est le propre de ceux qui essayent, ce qui sera toujours plus remarquable que la perfection de ceux qui n’essayent pas. Je suis simplement un peu surpris déçu par le laisser-faire d’Amazon, qui n’a rien d’un petit commerçant et dispose sans le moindre de doute, des moyens nécessaires pour mettre l’éthique un peu plus au centre de ses préoccupations. Pour être plus clair, j’adore Amazon et suis subjugué par cette incroyable machine de guerre. Même récemment, le géant m’a vraiment impressionné par le nombre d’innovations qui accompagnaient le lancement du Fire Phone. De ce fait, je l’ai été un peu moins lors de cette expérience, par certains basiques de son métier où il est pourtant réputé exceller.

4 réflexions sur “ Cet « awkward moment » où Amazon… ”

  1. Excellent billet. Je crois qu’Amazon finit par générer ce type de comportement et d’autres tout aussi pervers. Le fait qu’il n’hésite pas à « fermer le compte » d’un marchand dont les notes sont un poil insuffisante ou qui a ne serait-ce que quelques retards, souvant en bloquant l’argent encaissé sur une longue période rend l’enjeu vital pour bien des vendeurs. Et ce d’autant plus que la part de leur CA réalisée sur Amazon pèse lourd. On en voit ainsi qui trichent sur le passge des commandes en état « expédié ». Bref l pression pour la qualité, comme toute pression génère des exfets de bord pervers.

  2. Très intéressant et pertinent, effectivement au fond la petite carte a largement anéanti un retour-user qui aurait été très positif.

    Ce « fait divers » ne peut que nous pousser à être plus prudent, et surtout à faire confiance à nos clients lorsque notre ligne de conduite est user-friendly ( à l’image des petites attentions laissés lors de votre commande).

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