Toulouse Métropole écoute et réagit…

Je voudrais vous raconter une petite histoire, qui, de mon point de vue, marque une vraie étape dans ce que doit être une institution – et une entreprise – en 2012.

Le 8 novembre 2012, je me rend, à pieds, à un rendez-vous dans @Toulouse et tombe sur une équipe de la voirie qui vient de poser une barrière interdisant l’accès au seul passage piéton de la rue, nous obligeant donc à passer hors des clous. Je trouve ça plutôt drôle, donc je fais une photo que je publie dans la foulée sur Twitter.

Evidemment, si vous vous intéressez aux Médias Sociaux, vous savez que ce genre de contenu est liké et relayé comme une trainée de poudre ce qui ne manque pas d’arriver, sur Twitter et instagram, mais aussi ailleurs sur le Web et Facebook. Cela me fait sourire 2 minutes car c’est bon enfant puis je passe à autre chose. Très vite, un journaliste de @France3TV me signale – toujours via Twitter – que ma photo vient d’être reprise par leur site régional dans la rubrique Insolite : Le Tweet de la Semaine.

Jusque là tout va bien, c’est du LOL un peu comme d’habitude. Et c’est là que cela devient plus intéressant…

En quelques heures à peine, les équipes de Toulouse Métropole reviennent intervenir sur le site et enlèvent une des barrières – il suffit de la désenclencher – pour redonner libre accès au passage piéton. Le lendemain matin, elles sont à nouveau sur place, pour tracer un nouveau passage piéton en décalage des barrières et cohérent avec la circulation des utilisateurs.

« Bonjour. Merci de nous avoir alerté… »

Enfin, je reçois un message de l’un des représentants de la Mairie qui me remercie d’avoir remonté cette information, qui m’indique qu’il s’agissait effectivement de travaux visant à déplacer un passage piéton pour le sécuriser et le rendre plus pratique, qu’ils avaient vu passer la photo, avaient suivi les échanges qu’elle avait suscité et avaient décidé instantanément d’envoyer une équipe libérer le passage le temps que le dispositif complet soit terminé.

Cela signifie que Toulouse Métropole a décidé de mettre en place une structure pour écouter ce qui se dit sur la ville et, en fonction des cas, intervenir en communiquant ou en envoyant, comme là, carrément une équipe sur le terrain. Je trouve ça d’une part très intelligent et d’autre part vraiment efficace. J’ai la chance de côtoyer pas mal de responsables politiques des 2 bords et ce que j’ai compris avec le temps, c’est que la TRÈS grande majorité sont bosseurs, intelligents et compétents. Ils nous est simplement parfois difficile de comprendre certaines décisions parce que nous ne disposons pas de l’ensemble des informations, de la Big Picture…

Qu’une ville comme Toulouse – et en incluant la Métropole, on parle de près d’un million d’habitants – prenne la peine d’écouter tout ce qui se dit sur elle ou relève de sa compétence et que cette écoute se traduise en actions ou en informations me laisse sincèrement admiratif. C’est ainsi que je vois les relations entre une administration et les citoyens qui dépendent d’elle. Evidemment, je trouve qu’ils pourraient aller encore plus loin, en prenant exemple sur l’équipe d’Obama qui est sans aucun doute ce qui se fait de mieux sur la planète en matière de Médias Sociaux, mais il faut bien commencer par les premiers pas et ceux-ci viennent d’être faits.

Disclosure : Digidust, société dont je suis l’un des actionnaires, a développé des applications mobiles pour Toulouse Métropole, la dernière en date étant Toulouse Bouge mais n’intervient pas sur leur Stratégie Médias Sociaux.

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