Ce qu’en pense Paolo…

Paolo Righetti est le CEO de GN Research en Italie. C’est le genre de gars, un peu décalé et très matheux, que tu rencontres quand tu vas à TED. C’est un chercheur, un statisticien, un économiste…

Il ressemble d’ailleurs à un chercheur, sur ses attitudes, ses expressions, son comportement. Il a, en plus de l’image d’Epinal que vous avez sans doute tous en tête, deux ou trois traits qui m’ont marqué. Il aime expliquer et transmettre. Il fait visiblement des tonnes d’efforts pour rendre son discours accessible au péquin moyen que je suis, sans toujours y arriver tellement il est dans son truc. Surtout, il est passionné et passionnant.

Ce matin, il nous a attaqué vers 09h00, avec des slides qui feraient peur au gars qui écrit les discours de Fidel Castro, gavés de courbes, de chiffres, de mappings… Honnêtement, les 5 premières minutes, je n’ai rien compris et je commençais vraiment à chercher le Doliprane. Je n’étais pas chaud sans doute ou tout simplement pas au niveau, voir juste pas assez réveillé ni concentré. Lui était déjà à fond. Alors je me suis accroché et j’ai commencé à comprendre.

Paolo est LE spécialiste de la Satisfaction Client. Ce n’est pas un vendeur, c’est un chercheur. Ce qui l’intéresse, c’est de mesurer l’action d’une entreprise en matière de Relation Client en collectant et analysant des To de données pour en sortir des règles, des lois ou des Best Practices.

Je vous livre 2 ou 3 notes que j’ai pris mais je suis incapable de vous rendre l’ensemble de l’intervention: Trop compliqué et trop prolifique. Si je fais ça, c’est notamment pour vous aider à essayer de transposer ces idées dans vos entreprises ou chez vos clients si vous faites du conseil, comme je vais essayer de le faire moi-même.

Un Client peut devenir un fan et, parfois même, un évangéliste de votre marque ou produit. Pour cela, il faut qu’il ait l’occasion de vivre une expérience extrêmement positive. Cela se mesure non pas sur la qualité de votre offre de façon intrinsèque mais sur la qualité de votre offre rapportée à ses attentes. Mais c’est à double tranchant, comme vous allez le voir plus loin…

En Italie, la Banque qui obtient le meilleur rating du marché est l’équivalent de notre Banque Postale. Pourtant, elle est très mal notée et bien moins performante que ses concurrentes sur quasiment tous les metrics sauf un… Elle est beaucoup moins chère que les autres.

Comme c’est l’une des attentes principales de ses clients, cela lui vaut un taux de satisfaction très élevé. En conséquence, elle n’a aucun intérêt à travailler sur ses défauts si cela doit être au prix d’une augmentation de ses coûts donc de ses tarifs. Il vaut mieux qu’elle reste là où elle en est et ne progresse que de façon « organique ».

Etonnante conclusion que de répondre à un client : « Vous êtes mauvais sur 9 critères sur 10. Surtout, ne changez rien ! Cela fait de vous la banque la mieux notée d’Italie »

Le principe de base pour rendre ses clients heureux, c’est à dire l’enjeu pour les entreprises, est donc d’aligner l’expérience Client sur la promesse du produit et de l’entreprise, ni plus, ni moins.

Ni moins, vous avez compris… mais ni plus ?!? Je viens d’écrire qu’il ne sert à rien (à part à fabriquer quelques évangélistes) d’investir pour être très au-delà de la promesse de votre entreprise et vous n’avez pas hurlé ?

Cela s’explique très simplement : votre client attend une expérience au niveau de la promesse, voir très légèrement supérieure. Si vous augmentez très lourdement la qualité de cette expérience, il va devenir fan… mais son niveau d’expérience va venir s’enrichir de ce dernier contact… et déplacer sa propre norme d’appréciation. En fait, vous venez de faire monter votre promesse sans le vouloir et donc, de vous mettre une pression supplémentaire pour le contact suivant avec ce même client. Et ainsi de suite… jusqu’au moment où cela va aller trop vite et vous ne pourrez pas assumer un tel niveau de promesse donc fabriquer de l’insatisfaction. Mince, vous venez de perdre ce client pour lequel vous vous êtes pourtant défoncés ! En gros, faites toujours bien mais gardez-en sous la pédale

Enfin, il y a 2 niveaux de service ou d’expérience que peut attendre un client : les « Must Be » et les « Attractives ». Si vous n’arrivez pas à intégrer les premiers dans votre relation client, vous risquez de perdre le client ou du moins, de générer de l’insatisfaction. Les « Attractives », c’est l’inverse… Ce sont ceux que le client n’attendait pas, dont il n’avait pas besoin mais que vous lui offrez quand même. Ce sont en général les fruits de votre capacité à innover. Si vous tapez juste avec un attractive (c’est à dire, si vous venez remplir par surprise un besoin inconscient ou pas de votre client), vous améliorez considérablement sa satisfaction et son expérience.

Je vais arrêter là mais cela a duré 2 heures et tous ces points qui, parfois, m’ont surpris, ont été démontrés de façon irréfutables par Paolo. Il reste des zones à explorer mais il en a tiré une méthode, baptisée Logycs vraiment probante.

Si vous devez monter un séminaire sur la Satisfaction Client, invitez Paolo : vous ne le regretterez pas.

La prochaine étape : J’ai calé un call avec Paolo pour voir comment on peut appliquer cette méthode et ce modèle… au Community Management. Quand j’ai commencé à lui en parler, j’ai cru déceler dans ses yeux l’éclat que l’on voit dans ceux des enfants qui viennent de découvrir un nouveau jouet

En attendant d’avancer et de vous en dire plus, je vous redonne ici l’adage de nos amis américains que j’essaye de m’approprier le plus souvent possible : Under promise, Over deliver !

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