Free a toujours été très décalé dans ses campagnes de publicité, souvent pleines d’humour… et c’est pour ça qu’il y a des tonnes de fans en France… dont moi !
C’est d’autant plus d’actualité depuis que Rodolphe, le super-geek fan de Karaté et d’étudiantes étrangères, qui incarne la marque depuis plus d’un an, va sans doute disparaitre des écrans suite à l’arrivée du groupe sur le marché du Mobile. J’espère simplement, comme beaucoup, que la prochaine série sera à la hauteur et dans l’esprit.
Grâce à l’équipe de Freenews, voici 10 ans de publicité Free, compilées sur une seule et même vidéo. On commence doucement, avec des pubs Vintages, pour terminer avec la saga Cretins.fr et bien-sûr, Rodolphe !
Merci à Alban et toute l’équipe de Global Mag pour cette mise en lumière d’une belle opération menée par une petite communauté de gens très biens, au-delà de mon propre engagement qui n’était guère plus important que celui de beaucoup d’autres. Alban m’a expliqué que si le reportage était autant tourné sur mon action, c’était simplement pour lui donner une incarnation simple, la notion de communauté étant difficile à faire passer en quelques minutes, au-delà du message principal.
Au passage, Alban est l’un des animateurs de Blogtrotteurs, blog militant qui base son action sur des reportages aussi live que possible dans des coins difficiles de la planète. Si le sujet vous intéresse, vous devriez y faire un saut, c’est d’une richesse inouïe.
Paolo Righetti est le CEO de GN Research en Italie. C’est le genre de gars, un peu décalé et très matheux, que tu rencontres quand tu vas à TED. C’est un chercheur, un statisticien, un économiste…
Il ressemble d’ailleurs à un chercheur, sur ses attitudes, ses expressions, son comportement. Il a, en plus de l’image d’Epinal que vous avez sans doute tous en tête, deux ou trois traits qui m’ont marqué. Il aime expliquer et transmettre. Il fait visiblement des tonnes d’efforts pour rendre son discours accessible au péquin moyen que je suis, sans toujours y arriver tellement il est dans son truc. Surtout, il est passionné et passionnant.
Ce matin, il nous a attaqué vers 09h00, avec des slides qui feraient peur au gars qui écrit les discours de Fidel Castro, gavés de courbes, de chiffres, de mappings… Honnêtement, les 5 premières minutes, je n’ai rien compris et je commençais vraiment à chercher le Doliprane. Je n’étais pas chaud sans doute ou tout simplement pas au niveau, voir juste pas assez réveillé ni concentré. Lui était déjà à fond. Alors je me suis accroché et j’ai commencé à comprendre.
Paolo est LE spécialiste de la Satisfaction Client. Ce n’est pas un vendeur, c’est un chercheur. Ce qui l’intéresse, c’est de mesurer l’action d’une entreprise en matière de Relation Client en collectant et analysant des To de données pour en sortir des règles, des lois ou des Best Practices.
Je vous livre 2 ou 3 notes que j’ai pris mais je suis incapable de vous rendre l’ensemble de l’intervention: Trop compliqué et trop prolifique. Si je fais ça, c’est notamment pour vous aider à essayer de transposer ces idées dans vos entreprises ou chez vos clients si vous faites du conseil, comme je vais essayer de le faire moi-même.
Un Client peut devenir un fan et, parfois même, un évangéliste de votre marque ou produit. Pour cela, il faut qu’il ait l’occasion de vivre une expérience extrêmement positive. Cela se mesure non pas sur la qualité de votre offre de façon intrinsèque mais sur la qualité de votre offre rapportée à ses attentes. Mais c’est à double tranchant, comme vous allez le voir plus loin…
En Italie, la Banque qui obtient le meilleur rating du marché est l’équivalent de notre Banque Postale. Pourtant, elle est très mal notée et bien moins performante que ses concurrentes sur quasiment tous les metrics sauf un… Elle est beaucoup moins chère que les autres.
Comme c’est l’une des attentes principales de ses clients, cela lui vaut un taux de satisfaction très élevé. En conséquence, elle n’a aucun intérêt à travailler sur ses défauts si cela doit être au prix d’une augmentation de ses coûts donc de ses tarifs. Il vaut mieux qu’elle reste là où elle en est et ne progresse que de façon « organique ».
Etonnante conclusion que de répondre à un client : « Vous êtes mauvais sur 9 critères sur 10. Surtout, ne changez rien ! Cela fait de vous la banque la mieux notée d’Italie »
Le principe de base pour rendre ses clients heureux, c’est à dire l’enjeu pour les entreprises, est donc d’aligner l’expérience Client sur la promesse du produit et de l’entreprise, ni plus, ni moins.
Ni moins, vous avez compris… mais ni plus ?!? Je viens d’écrire qu’il ne sert à rien (à part à fabriquer quelques évangélistes) d’investir pour être très au-delà de la promesse de votre entreprise et vous n’avez pas hurlé ?
Cela s’explique très simplement : votre client attend une expérience au niveau de la promesse, voir très légèrement supérieure. Si vous augmentez très lourdement la qualité de cette expérience, il va devenir fan… mais son niveau d’expérience va venir s’enrichir de ce dernier contact… et déplacer sa propre norme d’appréciation. En fait, vous venez de faire monter votre promesse sans le vouloir et donc, de vous mettre une pression supplémentaire pour le contact suivant avec ce même client. Et ainsi de suite… jusqu’au moment où cela va aller trop vite et vous ne pourrez pas assumer un tel niveau de promesse donc fabriquer de l’insatisfaction. Mince, vous venez de perdre ce client pour lequel vous vous êtes pourtant défoncés ! En gros, faites toujours bien mais gardez-en sous la pédale
Enfin, il y a 2 niveaux de service ou d’expérience que peut attendre un client : les « Must Be » et les « Attractives ». Si vous n’arrivez pas à intégrer les premiers dans votre relation client, vous risquez de perdre le client ou du moins, de générer de l’insatisfaction. Les « Attractives », c’est l’inverse… Ce sont ceux que le client n’attendait pas, dont il n’avait pas besoin mais que vous lui offrez quand même. Ce sont en général les fruits de votre capacité à innover. Si vous tapez juste avec un attractive (c’est à dire, si vous venez remplir par surprise un besoin inconscient ou pas de votre client), vous améliorez considérablement sa satisfaction et son expérience.
Je vais arrêter là mais cela a duré 2 heures et tous ces points qui, parfois, m’ont surpris, ont été démontrés de façon irréfutables par Paolo. Il reste des zones à explorer mais il en a tiré une méthode, baptisée Logycs vraiment probante.
Si vous devez monter un séminaire sur la Satisfaction Client, invitez Paolo : vous ne le regretterez pas.
La prochaine étape : J’ai calé un call avec Paolo pour voir comment on peut appliquer cette méthode et ce modèle… au Community Management. Quand j’ai commencé à lui en parler, j’ai cru déceler dans ses yeux l’éclat que l’on voit dans ceux des enfants qui viennent de découvrir un nouveau jouet
En attendant d’avancer et de vous en dire plus, je vous redonne ici l’adage de nos amis américains que j’essaye de m’approprier le plus souvent possible : Under promise, Over deliver !
Il est un peu tard Vendredi pour terminer une journée devant mon Mac, mais je suis à peu près calé avec toute l’équipe de France 2 qui est sur les matchs de rugby de ce Samedi.
Dans les trucs énormes (enfin, que moi, je trouve énorme ), c’est qu’à force de discuter pour tout mettre en place, le projet a vraiment pris du volume et il y a plein de gens qui bossent pour me faire ce beau cadeau.
Voici ce qui devrait être possible demain (je le met au conditionnel parce que le dispositif autour du match est énorme et certaines choses peuvent changer) :
- Je vais vous fournir des informations en direct sur le déroulé des 2 premiers matchs, tranquillement, sans se mettre la pression, depuis le compte @france2tv (j’ai déjà reçu les accès ! )…
C’est surtout utile pour ceux qui n’ont pas accès à leur TV à ce moment-là. Pour les autres, ce sera surtout l’occasion de discuter comme si nous étions tous ensemble dans un Pub.
- Je vais vous fournir en même temps des informations sur ce qui se passera au Stade de France, comme l’arrivée des joueurs, les dernières informations de la Dream Team « Mathieu Lartaud – Cyril Beaudou – Fabien Galthié », l’échauffement, la préparation, etc…
- Pendant le Crunch, je livetweeterai le match pour que nous puissions tous échanger sur l’événement Rugby international majeur cette année 2010.
- Une ou deux fois pendant France – Angleterre, je prendrais une question que l’un d’entre vous m’aura envoyé sur le compte Twitter de @france2tv et je la poserai à Mathieu Lartot et Fabien Galthié, qui, normalement, vous répondront en direct pendant le match… Travaillez vos questions, je ne vais pas demander à Fabien si il a toujours son scooter après l’avoir parié et perdu 8 fois !
- Si vous êtes au Stade de France ou si vous regardez le match dans des circonstances particulières, entre amis ou en famille, vous pourrez m’envoyer une photo par email à rugby@pocarles.com, accompagnée de votre ID Twitter (très important pour que je puisse vous créditer et surtout, pour la suite ci-dessous !). Je tweeterai les plus drôles ou les plus sympa pour les partager avec tout le monde, mais ce n’est pas tout…
Vous pourrez retrouver un peu plus tard toutes les photos que vous aurez prise sur un site Web dédié à cet événement, avec l’ID Twitter de celui qui l’aura envoyé. Les auteurs des deux photos qui auront été retweeté le plus grand nombre de fois depuis le site Web mis en place pour l’occasion et avant le lundi 22 mars à minuit gagneront une place chacun pour assister à la finale de la Coupe d’Europe de Rugby 2010 !!!!
Il va surement se passer plein d’autres trucs d’ici là… mais voilà où j’en suis, à 21h ce vendredi. L’équipe de France2, avec qui je suis en rapport, est super emballée par ce projet et j’ai reçu une aide incroyable de tous ceux avec qui j’ai été en contact. Un grand merci notamment à Mathieu Lartot qui m’a fait un cours accéléré lors d’un call en fin de journée, pour que j’en sache le plus possible !
Autant vous dire qu’il me tarde vraiment demain !
Sur ce, je vous laisse pour aller terminer cette journée en famille. Bonne soirée
Attention, cette note va déborder de joie, de bonheur, d’enthousiasme, d’égo aussi d’ailleurs , de plaisir.. et de rugby !
Ce Samedi, c’est RUGBY !!!
Les 3 derniers matches du Tournoi des 6 Nations nous attendent, avec un fantastique final : France – Angleterre aka Le Crunch !
La France a fait un parcours impressionant, avec un jeu et un état d’esprit vraiment séduisants… et elle s’apprête à jouer un match décisif pour remporter ce Tournoi et faire le Grand Chelem par la même occasion. Pour que la fête soit parfaite, c’est en plus contre nos meilleurs ennemis les Anglais que cela va se passer, en Prime Time qui plus est. Je sautille sur ma chaise simplement en écrivant ces lignes
Tout ça suffirait à faire mon bonheur… et pourtant, ce n’est rien par rapport à la suite.
La semaine dernière, une idée a germé chez France Télévision : M’inviter au Stade de France, le temps d’une journée, à commenter en live les 3 matches en me confiant son compte Twitter @france2TV !
Imaginez 5 minutes ce qui se passe dans la tête d’un garçon comme moi, passionné de rugby et dont le rêve d’enfant était de… Bon, non, je ne vais pas vous raconter ça, de vivre un France – Angleterre de l’intérieur ! Une belle accréditation m’était déjà réservée par France 2 qui me permettait d’aller partout, du car régie à la pelouse (!) en passant par les tribunes, bien évidemment !
Bon, là où ça s’est un peu assombri, c’est quand je me suis aperçu que je ne pouvais pas être à Paris ce week-end en raison d’un engagement impossible à annuler
Mais comme je ne pouvais pas me résigner à renoncer à vivre cette expérience, voilà ce que j’ai proposé à nos amis de France 2… qui ont dit OUI immédiatement !!
Je vais LiveTweeter les 3 matches sur le compte @france2tv (et parfois sur le mien) depuis chez moi… mais je vais également vous faire vivre ce qui se passera hors du terrain et hors de l’écran avec l’aide de quelques complices qui feront leur possible, dans les tribunes ou les coulisses du Stade de France, avant, pendant et après le match. Ainsi, j’espère pouvoir partager avec vous quelques photos, des petites phrases, infos ou anecdotes, etc… Bref, en plus d’échanger sur le match en lui-même, je vais pouvoir vous envoyer des petites news que pour nous
Et ce n’est pas tout ! Vous serez sans doute nombreux à être au Stade de France pour ce que l’on peut considérer comme le match de l’année ; si vous faites une photo dont vous êtes fier (et où tout le monde est habillé dessus, hein ? ), vous pourrez me l’envoyer par email, à l’adresse rugby@pocarles.com en m’indiquant votre ID Twitter et je la partagerai avec tout le monde en vous créditant, bien évidemment !
Enfin, j’espère surtout que le compte Twitter de @france2tv deviendra, l’espace d’une journée, un moyen sympa de vivre ensemble ce grand moment de sport…
Pour info, lors de ce « LiveTweet Crunch », j’utiliserai 3 hashtags en particulier : #rugby #6nations #crunch
Vous savez – presque – tout !
Si vous avez des amis qui aiment le rugby, n’hésitez pas à les inviter à me rejoindre sur le compte @france2TV et/ou sur le mien @pocarles à partir de Samedi, aux alentours de 14h30 environ jusqu’à tard dans la soirée…
Ayez une pensée également pour vos amis qui sont expatriés et qui ne pourront pas suivre les matches (cela me faisait enrager quand j’étais aux Etats-Unis), pour ceux qui sont de Mariage, Baptême ou autres Bar Mitzva… ou pour tous ceux qui n’ont pas compris à quoi Twitter pouvait leur servir et qui auront là un exemple d’application concrète.
Je suis excité comme une puce par ce projet et remercie sincèrement Myriam et son équipe, chez France Télévision, pour cette idée qui me touche droit au coeur !
Depuis quelques jours, mon fils a ouvert un blog. Je ne voulais pas vous en parler tant que je n’étais pas sûr qu’il irait loin mais un événement est venu me décider à le dire ; vous allez voir ça ci-dessous.
Je l’ai un peu aidé à mettre tout ça en place (Bon, OK, c’est moi qui l’ai fait), comme pour le choix de la plateforme, son nom de domaine (http://killiancarles.com) et l’intégration d’un joli Template qui n’est pas de moi d’ailleurs. Mais c’est lui qui a décidé de le faire, qui choisi le rythme de ses publications et qui écrit ses articles; Sa mère passe juste derrière pour l’engueuler quand il fait des fautes stupides et l’obliger à les corriger
J’étais très content quand il est venu me demander de le lui mettre en place, car je crois qu’au lieu de protéger les enfants d’Internet, il faut les éduquer… et la meilleure façon d’apprendre est quand même de faire. Je ne l’aurais jamais poussé à se lancer, mais je suis heureux que cela vienne de lui.
Il est sensible, avait envie d’écrire, de s’exprimer, sur des sujets qui nous concernent quand on a 9 ans… et je trouve ça bien. En même temps, cela ne peut pas faire de mal à son orthographe, donc c’est toujours ça de pris. On verra dans le temps s’il s’accroche.
Si j’ai décidé de vous parler du blog de mon fils aujourd’hui, c’est qu’il recherche des Sponsors pour une très belle initiative lancée par son école, le Caousou, à Toulouse. Vous trouverez tous les détails sur la note qu’il vient de publier. Les plus geeks d’entre vous devraient, au passage, aimer la casquette
Il s’agit tout simplement d’une marche de 16,5 Km que sa petite soeur et lui vont faire. Vous pouvez décider de sponsoriser l’un ou l’autre (voir les deux !) en donnant au minimum 20 cts par km… voir un peu plus. Les fonds récoltés iront dans l’aide au développement d’un village du Burkina Faso, mais Killian explique tout ça bien mieux que moi sur son blog.
Pour participer, laissez simplement un commentaire sur sa note, avec le montant de votre promesse de don. Souvenez-vous qu’il faut toujours tenir les promesses qu’on fait aux enfants !!
Si vous avez quelques centimes ou euros qui trainent, je crois que ce serait une bonne occasion de les dépenser… Cela n’ira sans doute pas chercher très loin et ne devrait pas vous ruiner et ce sera bien employé. Je sais que je vous sollicite souvent (et je vais d’ailleurs pas tarder à recommencer ) mais si je ne le fais pas pour mes enfants, pour qui le ferais-je ?!?
Si vous avez envie de relayer sa note, n’hésitez pas non plus, cela ne peut pas faire de mal.
De mon coté, ce qui me motive est de leur montrer que quand on s’investit vraiment dans quelque chose, on peut avoir des résultats… et qu’Internet est une caisse de résonnance à la fois puissante et qualitative.
Je suis aussi un père et, avec ma femme, nous faisons de notre mieux pour les éduquer sur des valeurs que nous pensons justes. Tous les parents savent que ces petits bonhommes sont livrés sans mode d’emploi et que finalement, au-delà des grandes théories, chacun fait un peu comme il peut
Je voudrais donc les amener à se donner pour autre chose qu’eux et leur confort. Il ne s’agit pas de tout ficher en l’air et de partir en mission dans la zone la plus pourrie de la planète, mais simplement de réaliser leur chance d’être nés dans ce pays et de mesurer le bien qu’ils peuvent faire par ailleurs sans mettre en péril ce qu’ils pourront construire ici. Une certaine idée de partage raisonné mais réel et soutenu…
J’espère que cette note rencontrera un réel écho auprès de vous… et vous pouvez compter sur lui et sa soeur pour aller au bout de ce projet.
Si aujourd’hui, c’est la journée de la Femme, je pense, de mon coté, me limiter à considérer que c’est la journée de ma femme.
Je ne vais sans doute pas faire la vaisselle (c’est sur le gros bouton rouge, en haut à droite de la machine qu’il faut appuyer), ni prendre l’aspirateur (du moins, pas plus que d’habitude)… et je ne crois pas qu’elle en profite non plus pour brûler son soutien-gorges (et cela n’a rien à voir avec une quelconque volonté de ne pas contribuer au réchauffement de la planète) ou pour me planter à la maison avec les enfants sur les bras pour aller manifester contre tout ce qui contient une once de testostérone.
Même en 2010 et en France, il y a sans doute des millions d’exemples où une femme ne peut pas s’exprimer pleinement et encore moins être l’égale de l’homme (pour peu que cette notion puisse exister, chacun ayant des qualités et des défauts qui lui sont propres)… donc ce sont autant de situations à améliorer ou d’occasions de changer les choses, mais je ne crois pas que cela passe par une notion de lutte.
Le Féminisme m’a toujours semblé « décalé » car la simple idée d’un combat sur la base d’une différence de sexe n’entre pas dans ma conception des choses, pas plus que sur la base d’une différence de couleur, de religion ou d’opinion politique. Je respecte ma femme, j’essaye de l’écouter, elle est libre de faire ce qu’elle veut (y compris de me les briser très fins de temps en temps), elle participe à toutes les décisions (sans doute plus que moi d’ailleurs) et je continue de porter les valises quand on arrive dans un hotel ou de lui ouvrir la porte à chaque occasion (je sais, c’est tellement XXème siècle…). Cet équilibre a l’air de nous convenir depuis près de 15 ans…
Quitte à me contredire dans la même phrase avec des préjugés idiots, je dois dire que je ne sais pas vraiment ce qu’est le Féminisme, mais je sens bien que je n’y suis pas compatible, comme ça, de façon intuitive… pas plus que je suis compatible avec tous les mouvements qui font un déni sur la base des préjugés véhiculés par ce que tu es, sans même essayer de te connaitre. Par contre, je sais ce que sont le respect ou la tolérance et je m’accroche très fort pour essayer de comprendre ce qu’est l’amour et la compassion. Ce n’est pas toujours simple, mais personne n’a dit que la vie de couple était simple…
A défaut de me séduire sur son principe, cette Journée de la Femme m’aura au moins donné une nouvelle occasion de mesurer la chance que j’ai d’être avec une femme comme Stéphanie, avec toutes ses faiblesses et ses forces. Ce n’était donc pas peine perdue…
Plus Entrepreneur qu'Investisseur, tout ce qui fait l'écosystème des startups et des sociétés de l'Internet m'intéresse. Je suis directement impliqué dans Digidust, Stonfield, Labotec, APICube et Hellotipi.
Basé à Toulouse et pas assez souvent à Miami, je m'enthousiasme pour ceux qui croient en eux et ne doutent de rien, ceux qui ont compris qu'Internet ouvre sur le monde et non enferme, ceux qui jouent ou aiment le rugby et ceux qui considèrent que le vin et la gastronomie sont des arts majeurs.
