Il faut écouter les Clients

Je sais, ce titre est une vraie tarte à la crème. Et pourtant, c’est ce que m’inspire nos relations avec une société qui, justement, se proclame le N°1 de la Gestion de la Relation Clients Salesforce.com…
Allez, je vous raconte en quelques lignes.

Chez Stonfield, nous utilisions Salesforce pour gérer nos Relations Clients. Leur modèle économique est simple : Il existe différents niveaux de service et vous payez un « loyer » par utilisateurs et par moi. C’est ce que l’on appelle du SAAS (pour Software As A Service) ou de la location d’application en ligne.

Lorsque nous l’avions choisi, nous l’avions fait prudemment et testé longuement, car on ne base pas son Système d’Information sur un simple coup de tête. Puis, après avoir validé que cela correspondait globalement à nos besoins, nous avons commandé un nombre de licence en corrélation avec notre nombre d’utilisateur et négocié un tarif qui soit cohérent avec les recrutements à venir. C’était il y a 3 ans environ. A l’époque, nous étions un client de taille respectable, leur développement en France étant très faible. J’avais même participé gratuitement en tant que Speaker à l’un de leur séminaire Clients pour dire tout le bien que je pensais, à l’époque, de leur solution.

Lorsque la croissance de l’entreprise s’est ralentie, contrairement à nos prévisions (il en faut mais c’est pas pour cela que ça se réalise), nous avons décidé de ne pas ouvrir un certain nombre de postes, pourtant mis dans le business plan. Nous avons donc contacté le représentant de Salesforce.com pour lui expliquer la situation, en lui demandant une révision de contrat avec un nombre de licence à la baisse, étant bien-sûr d’accord pour que le tarif unitaire soit ré-évalué puisque nous ne prenions pas le volume attendu. On nous a expliqué que sur l’année, ce ne serait pas possible et que nous devrions payer pour l’ensemble des licences commandées, mais que par contre, à la date anniversaire du contrat, qui courrait sur 2 ans, nous pourrions le réviser. Pas de soucis, c’est la loi des contrats, même si je pense qu’ils auraient pu regarder de plus près.

Quelques temps avant la date anniversaire, nous reprenons contact. Notre interlocuteur nous dit qu’il va regarder ce qu’il peut faire mais qu’il n’y croit pas trop… ce sur quoi, je commence à, comment dire, me tendre un peu.

Il revient finalement vers nous après de multiples relances, pour nous annoncer que finalement, ils ne vont rien pouvoir faire et que nous devons payer la globalité jusqu’à la fin des 2 ans, soit quelques milliers d’euros brûlés en pure perte. La raison invoquée : Ils sont une entreprise cotée et notre chiffre d’affaires est déjà dans les Forecasts donc ils ne veulent pas décevoir le marché.

Spontanément, je lui demande donc s’il me prend pour un con ? J’adorerai que Stonfield soit d’une taille propre à déstabiliser le cours de bourse de Salesforce.com, mais ce n’est pas le cas. L’équipe est super mais à taille humaine, donc vous imaginez l’enjeu pour une entreprise qui affiche 55 400 clients.

Le gars me confirme pourtant être remonté jusqu’au General Manager Europe pour obtenir une exception. Si c’est effectivement le cas, je me demande quel degré d’initiative et de responsabilisation peut avoir un chargé de clientèle voir un General Manager Pays.

Le contrat s’est terminé il y a quelques jours et cela fait des mois que nous avons migré vers un autre système, finalement plus performant, mieux adapté et 167 fois moins cher (il n’y a pas d’erreur de frappe).

Que peut-on apprendre de cette anecdote ?

- Devant la façon dont ils se sont comporté, je me suis tout simplement fermé. Dès lors, je n’ai eu de cesse que de casser le contrat, quelle que soit la qualité de leur service et même si nous devions alors nous lancer dans la mise en place d’un nouveau SI, en prenant ainsi le risque de créer un dysfonctionnement dans l’entreprise ou d’y perdre des données.

- Quand vous voulez dire Non à votre client, ce qui est toujours possible et parfois souhaitable, il n’est jamais nécessaire de le prendre pour un con. La majorité de vos clients sont largement aussi intelligents que vous, donc normalement, vous pouvez leur parler comme à des adultes.

- Disposer du meilleur service (ou d’un service perçu comme tel) n’est pas suffisant pour faire preuve au mieux d’arrogance et au pire, d’une forme d’autisme des affaires… En fait, rien ne peut justifier ça.

- Si vos commerciaux doivent contacter le patron Europe pour des questions Clients à quelques centaines d’euros, cela signifie que vos clients vont comprendre qu’ils ne sont que des preneurs de commande (vous devriez donc les remplacer par des Call Center, largement à la hauteur du job, moins chers et moins compliqués à gérer) et que votre patron Europe est largement surpayé quelque soit son salaire pour perdre son temps sur ce genre de sujet (surtout si finalement la réponse doit invoquer le cours de la bourse ).

C’est donc une tarte à la crème, mais je crois que le tout premier truc que l’on doit à nos clients, c’est de les écouter. Il est possible que j’ai parfois été défaillant sur ce terrain, mais toujours par manque de temps ou de compétences, jamais par manque de respect ou de sens du service.

PS : Si d’aventure il venait à l’esprit de Salesforce.com de venir défendre leur position par ici, je les invite à le faire avec grand plaisir, mais surtout avec mesure et/ou une forme d’humilité, car j’ai conservé la globalité de nos échanges, formels ou pas, et nous y retrouvons l’intégralité de ce que je viens de mettre dans cet article. Il y a bien deux ou trois autres trucs que j’aurais pu ajouter, mais malheureusement, les paroles s’envolent (Je n’ai pas l’habitude de m’attaquer à qui que ce soit pour le plaisir, ni sans que ce soit justifié et défendable, devant n’importe quelle tribune).

Lien complet