Question d'Ethique pour Entrepreneur, Consultant ou Prestataire de Service…
J’ai une question qui m’interpelle pas mal en ce moment, qui relève de l’éthique même de mon métier, comme de celui de beaucoup de personnes qui passent par ici d’ailleurs !
Un de nos clients me propose un rendez-vous (je vous fais l’histoire plus courte) et me consulte sur un certain nombre de problématiques liées, comme d’habitude, à l’impact des technologies sur sa stratégie et son organisation.
En d’autres termes : Comment mettre l’Internet Social (le web 2.0 pour ceux qui supportent encore le terme) et les Univers Virtuels au service du développement de l’entreprise et en cohérence avec sa stratégie ?
Je travaille sur le sujet et monte deux propositions complémentaires. Le client semble avoir compris l’essence de ces deux propositions, leur complémentarité et surtout, leur intérêt au final pour l’entreprise.
Quelques temps après, j’ai un nouvel échange avec le client, qui m’indique qu’à la réflexion, ils ne vont pas adopter cette solution globale, mais plutôt, un dérivé largement redimensionné à la baisse… comme une sorte de pilote « pour voir ».
Bien-sûr, je me dis que je me suis loupé et que je n’ai pas réussi à faire passer les messages que je voulais. Je montre donc les deux propositions à un ami en lui demandant son avis pour valider la clarté (relative) de ces solutions. A priori, il n’y a pas de problème de ce coté-là.
Ce projet est un tout, et le fait de l’avoir transformé ainsi le vide de tout son sens. Bien-sûr, on parle toujours de blogs, d’Internet Social sur une cible de Digital Natives (ou de Génération Y pour faire plus hype !), etc… mais le fondement même du projet n’a plus rien à voir. Donc, je suis intimement persuadé que le « pilote pour voir » ne permettra pas de voir quoi que ce soit.
Mon client m’a demandé de réviser ma proposition en conséquence de notre discussion, ce que je peux faire sans problème car c’est redevenu un projet relativement simple.
Toutefois, je me retrouve devant une question – un peu candide, c’est vrai, mais on ne se refait pas – qui me travaille un peu :
Dois-je vendre (et réaliser) cette nouvelle solution à mon client, sachant que cela peut se transformer en une sorte de coup d’épée dans l’eau même si nous y mettons beaucoup de coeur et d’enthousiasme et au risque de le décevoir ?
Ou dois-je lui dire que, cette solution n’étant que d’un bénéfice très aléatoire, je préfère me retirer purement et simplement du dossier (en d’autres termes, refuser de porter un projet que je ne crois pas à valeur ajoutée suffisante) ?
Pour vous aider à m’aider, sachez que la solution en question ne portera pas préjudice au client en question, elle prend simplement le risque d’être transparente, c’est à dire un investissement à fond perdu… Par ailleurs, l’enjeu économique est également peu important, les sommes engagées sont relativement faibles.
Quelqu’un a un avis ?
2 juillet 2008 à 17:16
Dans les secteurs où nous évoluons, une des principales difficultés (nous en avons souvent parlé ensemble
) est de convaincre nos interlocuteurs de la valeur ajoutée portée par les projets. J’aurais tendance à dire que si en plus on se met consciemment à en réaliser qui n’en ont pas … on scie la branche et on fait la part à quelques détracteurs qui ne manqueront pas de sauter sur l’occasion.
Ceci dit je sais que c’est un avis un peu candide et un peu manichéen. Disons que pour commencer il faudrait s’assurer que le client à bien compris (ou à défaut entendu) que ça n’allait servir à rien. Aprés soyons pragmatique, ce sont ses sous … mais il faudra tenir le projet discret
2 juillet 2008 à 17:19
Si l’enjeu économique n’est pas important, je pense que tu devrais choisir la solution « je préfère me retirer purement et simplement du dossier (en d’autres termes, refuser de porter un projet que je ne crois pas à valeur ajoutée suffisante) » et peut être il changera d’avis !
2 juillet 2008 à 18:19
Follow your heart: Tell him the problems that could arise. I think entrepreneur and human (friend) should be the same.
2 juillet 2008 à 18:32
L’échec de ton client valorisera-t’il ton portfolio ?
2 juillet 2008 à 19:14
L’exemple d’un entrepreneur dans le service informatique m’avait marqué : il ne réalisait que des prestations à forte valeur ajoutée pour le client. C’est-à-dire qu’il ne prenait un deal que s’il était lui-même convaincu d’apporter davantage que tous ses concurrents.
Exit donc les études d’opportunité vagues, et les projets timorés dans lesquels le client ne s’engage qu’à moitié.
Résultat de sa démarche : des clients très fidèles
2 juillet 2008 à 19:44
Il faut voir les opportunités futures.
Si tu sais qu’après cette mission il n’y aura plus rien et que cette mission ne t’apportera rien, alors ce n’est peut être pas la peine d’y aller.
Cependant, ce projet peut être un moyen pour toi de vendre le projet plus gros que tu avais proposé, en proposant en plus de t’appuyer sur le projet initial.
Mettre un pieds dans la porte est une bonne chose pour de la vente additionnelle.
Ceci dit, ça dépend surtout de ta charge de travail. Les choses sont différentes si tu ne cours pas après les missions (le rêve de tout consultant) ou si tu as besoin de café à moudre.
2 juillet 2008 à 20:27
A mon avis, tu expliques avec diplomatie à de ton client ta position et tu lui laisse le choix de le faire ou non.
Après c’est un luxe de ne prendre que les bonnes affaires, je te souhaie de pouvoir te l’offrir.
3 juillet 2008 à 7:35
Le client est roi à ce qu’on dit…
Dans notre cas, nous nous efforçons toujours de mettre les cartes sur table lorsqu’un client souhaite s’implanter sur SL sans en connaître les fondements, ou en ayant une vision altérée de ce qu’un univers virtuel peut apporter à son entreprise.
Je leur recommande toujours de passer du temps à visiter, à discuter, à comparer pour comprendre au moins les bases de SL.
Ensuite, à partir de ce moment, on fait une proposition concrète, qui fait également office de conseil car nous sommes censés les diriger. Après tout, les univers virtuels doivent vraiment être effrayants pour des néophytes, un peu comme Internet il y a 15 ans…
Le client ayant alors une proposition/conseil et quelques bases pour pouvoir juger et décider, tu as fait ton boulot. S’il décide malgré tout de tester une version « light » du projet, il le fera en connaissance de cause et ça te fera tout de même un projet à rentrer (en le prévoyant techniquement évolutif au cas où il changerait d’avis ;o) ).
Je suis donc du même avis que les comments précédents.
Enfin en bonus, quelques perles issues d’un email reçu cette semaine. C’est un gros site de quizz musical qui souhaite s’implanter dans SL, voilà le genre de questions qu’on peut recevoir :
« - Lorsque l’on s’inscrit, on arrive sur une plateforme où d’autre avatar nous rejoigne au fur et à mesure, et où des panneaux d’indications, sur le temps par exple longuent les chemins, quel est le nom de cet emplacement ?
- Avez-vous des chiffres, pour cibler réellement le nombre potenciel d’avatars que nous pourrions toucher avec notre projet (% d’hommes, de femmes, d’ados, tranches d’âges, à quel moment de la journée il y a le plus d’avatar connectés ?)
- Une fois que notre projet et notre maquette sont montées, comment savoir où l’on doit s’implanter pour toucher notre cible ?
- Pour organiser un concert avec des artistes connus, comment faire pour les contacter, pour qu’ils puissent participer à ce concert ?
- une fois l’espace créé est-il possible de le faire évoluer par la suite? est-ce gratuit ?
enfin ma préférée :
- au bout de combien de temps un espace devient-il rentable ? »
Si la majorité de ces questions trouvent leur réponse en passant juste quelque temps dans SL, certaines démontrent tout simplement que la vision que ces clients (français) ont de SL est tout de même bien floue, teintée de quelques certitudes faussées (merci aux reportages à la « Capital »).
3 juillet 2008 à 8:58
Ouch ! Quelques heures non connectées et c’est une foule de commentaires ! Merci infiniment pour vos contributions vraiment intéressantes et pour partager – avec nous tous – votre vision
Je suis sûr que c’est le genre de discussion qui ne sera pas utile qu’à moi !
Si je fais une synthèse de l’ensemble, je devrais donc :
- Parler à nouveau à mon client pour lui indiquer qu’à mon sens, cela va effectivement lui coûter beaucoup moins cher que la solution préconisé initialement mais que le rapport Bénéfice/Investissement sera sensiblement moins bon,
- Etre vraiment transparent et lui indiquer que nous sommes mêmes à deux doigts de renoncer par peur de le décevoir,
- Proposer tout de même la prestation en espérant que d’une part, le résultat sera meilleur qu’attendu et que d’autre part, cela lui fera toucher du doigt qu’il doit aller plus loin,
- Pédaler très fort pour que, s’il décide de le faire, le résultat soit quand même bon…
J’ai bon ?
@Joan : You’re right, but I guess I’m the same guy when I’m selling things, when I’m building companies or when I’m playing with my kids. That’s the reason why this question about ethic came to my mind yesterday !
@Koxinell : Oui, moi aussi, j’aime beaucoup la dernière question sur le seuil de rentabilité pour un sujet comme celui que tu évoques
@aaaa : Eviter les mauvais dossiers n’est pas une question de luxe, mais de pérennité de l’entreprise. Jusqu’à présent, nos clients nous aiment bien (je crois) parce qu’ils savent qu’ils peuvent nous faire confiance. Pour le reste, Stonfield InWorld doit faire du Chiffre d’Affaires et je me penche de la même manière sur les dossier à 3000 euros que sur ceux à 300KE
@Serge : Bonne question. Clairement pas, non.
@TousCeuxAQuiJeNeRépondPasDirectement : Ce n’est pas que vos commentaires soient idiots, c’est plutôt que je les partage donc que je n’ai rien à répondre
3 juillet 2008 à 9:24
« (…) en espérant que d’une part, le résultat sera meilleur qu’attendu et que d’autre part, cela lui fera toucher du doigt qu’il doit aller plus loin ».
Difficile d’espérer quoi que ce soit quand le seul levier qu’a le prestataire est la qualité de sa prestation, et qu’il fait face à d’autres leviers comme : A. l’argent que le client peut placer dans d’autres projets plus stratégiques, B. le bon vouloir des niveaux supérieurs de l’organisation (si le client n’est pas la direction).
Bref, plus facile d’espérer si A. le projet, même pilote, est considéré comme stratégique, B. c’est la direction qui signe.
3 juillet 2008 à 9:27
@David : Je suis sûr du point B… Pour ce qui est du point A, ils ont sans doute des tonnes de priorités, donc il est difficile de définir à quel ranking ils placent celui-ci.
Cela me laisse toutefois quelques raisons d’espérer
3 juillet 2008 à 10:09
Il y a aussi la démarche agile, qu’on commence à rencontrer de plus en plus dans des projets au forfait, même en France : le client dit grosso-modo son besoin global, affecte un expert fonctionnel pour faire la liaison, et le prestataire s’engage sur des moyens et un rythme d’itérations. Toutes les 3 semaines (par exemple), on fait le point (le prestataire doit avoir réalisé à 100 % des fonctionnalités en vue de la cible mais pas toutes. En revanche ce qui est à moitié fini est considéré comme pas fait du tout), le client a le choix : 1. arrêter le projet (en général parce que le niveau atteint lui suffit), 2. continuer, et dans ce cas il précise ses exigences, et c’est reparti pour une itération.
Pas forcément facile à vendre, mais en pratique c’est très rassurant pour le client : il voit régulièrement un avancement concret.
Et cela évite le cycle « projet pilote court + études longues + effet tunnel ».
3 juillet 2008 à 11:19
C’est pas mon domaine mais …
Il semblerai logique d’expliquer au client que tu n’es pas très chaud pour mettre en place un mauvais projet qui va ternir l’image d’excellence (hop, pommade) de l’entreprise en terme de qualité/viabilité/rentabilité/whatever …
Ou alors tu crées une sous-marque et tu reserves stonfield pour le « high end » et la sous-marque pour les projets foireux :p
3 juillet 2008 à 12:40
@David : Pas adaptable ici…
@Keru : On n’a pas vocation à faire des projets foireux… enfin, du moins, pas consciemment
Donc, par défaut, soit on décide de faire et c’est du Stonfield InWorld ou du Stonfield Team Services, suivant le domaine, soit on fait pas. Par contre, je retiens la transparence qui vient apporter de l’eau au moulin de mon commentaire ci-avant.
11 juillet 2008 à 16:35
Je peux témoigner de l’intérêt porté au sujet et de notre volonté d’avancer et de la réelle valeur ajoutée que nous attendons … mais peut-être sommes nous trop prudents ou timorés ? ou souhaitons nous avancer à notre vitesse ? ou peut-être nous sommes nous mal compris ?
11 juillet 2008 à 17:29
@JeSuisLeClient : Effectivement, tu es le client
Ceci étant, la conversation que nous avons eu ce matin a le mérite d’avoir posé un certain nombre de sujets, qui confortent finalement, la décision que vous avez prise sur le périmètre d’un coté et la mienne de vouloir apporter notre énergie à ces projets de l’autre.
On devrais discuter plus souvent ensemble !
))